Термины конструктора и чат-ботов

Чат-бот

Программа, которая ведёт диалог с клиентом в текстовом канале — мессенджере, виджете на сайте, соцсети — вместо живого человека или вместе с ним. Раньше это обычно означало жёсткое дерево кнопок с заранее прописанными ветками; сейчас всё чаще — модель на основе ИИ, которая формирует ответ по контексту, а не выбирает его из готового списка фраз.

Коннектор

Подключение конкретного канала к боту — Telegram, WhatsApp, VK, Instagram, Bitrix24, Jivo или Chatwoot. У каждого коннектора свой статус: «ожидает» (создан, но ещё не подключён по-настоящему), «активен» (реально принимает и отправляет сообщения) или «ошибка». Полностью автоматически, без единого лишнего шага, до статуса «активен» доходит только Telegram — подробнее в статье про подключение Telegram-бота. WhatsApp, Instagram и Chatwoot тоже реально доходят до «активен», но через дополнительный интерактивный шаг — QR-код, вход с 2FA или привязку уже существующего аккаунта. VK, Bitrix24 и Jivo сегодня остаются в «ожидает»: под них ещё нет готовой интеграции.

Провизионирование

Технический процесс, который переводит коннектор из «ожидает» в реально работающую интеграцию: для Telegram это мгновенное создание бота через BotFather и получение токена, для WhatsApp — старт сессии и сканирование QR-кода, для Instagram — вход в аккаунт с возможным запросом 2FA или challenge-кода, для Chatwoot — привязка уже существующего у клиента аккаунта. Для VK, Bitrix24 и Jivo — то, что ещё предстоит построить: под них пока нет ни одного из этих шагов. Провизионирование запускается не в момент создания бота, а в момент, когда вы впервые сохраняете описание задачи, и его можно безопасно повторить, если оно завершилось ошибкой.

Магическая ссылка

Способ входа без пароля: вы указываете email, получаете одноразовую ссылку, переходите по ней — и это и есть вход. Ссылка действует ограниченное время и работает один раз. В продукте нет паролей вообще ни для одного аккаунта — а значит, и нечего подобрать или слить при утечке базы.

Диалог

Единица, в которой считаются тарифные лимиты — один уникальный чат с клиентом, независимо от того, сколько сообщений внутри него. Считается по всему аккаунту сразу, суммарно по всем ботам, а не отдельно по каждому. Подробный разбор тарифов и того, как прикинуть свой объём диалогов, — в статье про стоимость чат-бота.

Описание задачи (системный промпт)

Свободный текст, который вы пишете на шаге создания бота — «отвечаю на вопросы по каталогу», «записываю на консультацию» и так далее. Он используется практически без изменений как контекст, на основе которого бот формирует ответы: это не косметическое поле, а рабочая инструкция. Значит, формулировки в нём — включая то, стоит ли явно сообщать клиенту, что он говорит с ботом, — это разобрано в статье о доверии клиентов.

Action Bundle

Готовый, заранее собранный сценарий бота под конкретную задачу — например, «поприветствовать и собрать контакт» или «поймать просьбу позвать человека и поставить диалог на паузу» — вместо одного универсального текстового ответа. Конструктор пробует подобрать подходящий Action Bundle автоматически по описанию задачи; если уверенного совпадения нет, бот получает обычный универсальный сценарий. Полный разбор — в статье про автоматический подбор сценария.

Мета-классификатор

ИИ-логика, которая читает описание задачи бота и решает, какой Action Bundle подходит лучше всего, попутно заполняя его параметры прямо из текста описания. «Ни один сценарий не подошёл» — для неё ожидаемый, безопасный исход, а не ошибка: в этом случае бот просто получает универсальный сценарий, как и раньше.

Передача оператору (эскалация)

Момент, когда диалог с клиентом переходит от бота к живому человеку — либо вручную, когда оператор забирает чат в CRM-вкладке, либо по сценарию, заточенному специально под эскалацию (см. Action Bundle выше). Граница между тем, что можно доверить боту, а что нужно передавать человеку почти всегда, разобрана в отдельной статье.

CRM-вкладка

Раздел карточки бота с полной историей переписок по каждому диалогу, где оператор может в любой момент поставить бота на паузу для конкретного чата и ответить вручную, видя весь предыдущий контекст. Реально работает для ботов, у которых есть хотя бы один по-настоящему подключённый канал — Telegram, WhatsApp, Instagram или Chatwoot.

RAG (Retrieval-Augmented Generation)

Общий подход в мире ИИ-ботов: вместо того чтобы один раз задать модели инструкцию текстом, система в момент вопроса ищет релевантные фрагменты в большой и часто меняющейся базе документов и подставляет их в ответ — это снижает риск «придуманных» ответов на большом объёме знаний.

Промпт-инжиниринг

Практика подбора и доработки текста инструкции для языковой модели, чтобы получить от неё нужное поведение — обычно требует навыка и нескольких итераций. Одна из целей конструктора — свести необходимость в этом навыке к минимуму на старте: описание задачи пишется обычным языком, без специальных формул. Но поскольку это описание используется как системный промпт почти без изменений, более чёткая формулировка всё равно заметно улучшает ответы бота — базовые инстинкты промпт-инжиниринга полезны, даже если специально этому никто не учился.

WAHA-сессия (WhatsApp)

Рабочая сессия WhatsApp-аккаунта, которую нужно один раз подтвердить, отсканировав QR-код камерой телефона, — так же, как при входе в WhatsApp Web. После сканирования сессия переходит в рабочее состояние, и коннектор в карточке бота становится «активен». Код действует недолго и обновляется автоматически, пока вы не успели его отсканировать — подробнее в статье про подключение WhatsApp.

2FA и challenge-код (Instagram)

Дополнительный код подтверждения, который Instagram иногда запрашивает при входе с нового устройства или сервиса, — обычная защитная мера самой платформы, а не сбой подключения. При настройке Instagram-коннектора конструктор явно спросит такой код, если его запросит Instagram, — подробнее в статье про Instagram-бота.

Grace-период

Отсрочка в несколько дней (по умолчанию — три) после неудачной попытки списания за подписку, в течение которой доступ к оплаченному тарифу сохраняется как есть. Подписка переходит в статус «заблокирована» только после того, как grace-период истёк, а повторное списание так и не прошло, — это не мгновенное отключение при первом же сбое оплаты.

Точка (эквайринг подписок)

Банк-партнёр, через API которого технически проходит списание за платные тарифы конструктора: оформление подписки, повторные списания по расписанию и уведомления об оплате. Карта привязывается один раз при оформлении платного тарифа — дальше списание идёт по подписке, без повторного ввода реквизитов каждый месяц.

152-ФЗ

Федеральный закон «О персональных данных» — база правил о том, как бизнес в России вправе собирать, хранить и обрабатывать данные клиентов, включая переписку с ботом: имя, телефон, адрес, любые сведения, по которым можно узнать конкретного человека. Чат-бот не освобождает бизнес от этих обязанностей — подробнее в статье о персональных данных и чат-боте.

Вебхук

Способ, которым один сервис сам уведомляет другой о произошедшем событии, отправляя ему запрос напрямую, в момент события, — вместо того чтобы второй сервис регулярно спрашивал «что-нибудь изменилось?». В конструкторе так, например, банк-эквайер сообщает об оплате подписки: сообщение приходит один раз, в момент реального платежа, а не по расписанию проверок.

Виджет на сайт

Единственный канал, у которого нет внешнего провайдера и, соответственно, нечего провизионировать отдельно: коннектор становится «активен» в тот же момент, когда бот получает company_key на движке — сразу после первого сохранения описания. Дальше остаётся только вставить embed-код на сайт; само подключение уже произошло.

Триггер

Тип действия в движке (robot-core), которое срабатывает на конкретную фразу или условие в сообщении клиента — в отличие от универсального ответа, который реагирует на любой вопрос подряд. Некоторые Action Bundle построены целиком на триггерах (например, поймать просьбу позвать человека), другие — на одном универсальном PROMPT-действии без единого триггера.

Сценарий

В интерфейсе конструктора — это ваш собственный свободный текст, введённый на шаге создания бота: то же самое, что описание задачи. Не путать с Action Bundle: сценарий пишете вы сами, а бандл — это то, что мета-классификатор подбирает автоматически на основе вашего сценария, если находит уверенное совпадение.

Лид и квалификация лида

Лид — человек, который написал боту и потенциально готов стать клиентом. Квалификация — момент, когда бот уточняет минимум вводных (обычно контакт и суть вопроса), прежде чем передать заявку человеку, вместо того чтобы просто зафиксировать факт обращения без подробностей. Разбор того, где заявки из мессенджеров чаще всего теряются между чатом и CRM, — в статье про Bitrix24 и чат-бота.

Омниканальность

Работа бота сразу в нескольких мессенджерах на основе одного и того же описания задачи — без отдельной настройки под каждый канал. В конструкторе к одному боту можно подключить несколько коннекторов одновременно; какой канал выбрать в первую очередь, разобрано в статье про выбор мессенджера.

Токены (ИИ)

Единицы, которыми языковая модель измеряет объём текста — и на входе (что вы ей передали), и на выходе (что она ответила). От числа токенов на стороне движка зависит и скорость, и стоимость обработки запроса — это внутренняя техническая деталь работы ИИ-модели, а не единица, которую видит владелец бота напрямую в интерфейсе.

Fallback-сценарий (запасной)

Обычный, основанный на вашем описании задачи ответ, который применяется, если мета-классификатор не нашёл Action Bundle с уверенным совпадением — или нашёл, но не смог заполнить обязательный параметр из текста. Это не деградация и не ошибка: бот с запасным сценарием работает полноценно, просто без специализированной логики конкретного бандла.

Статус бота

Два состояния: «черновик» — бот создан, но описание задачи ещё ни разу не сохранялось, провизионирования не было; «активен» — описание сохранено, компания создана на движке, хотя бы попытка подключить каналы уже прошла. Назад из «активен» в «черновик» бот не возвращается.

Статус коннектора

«Ожидает» (создан, но провизионирование ещё не запускалось или канал пока не поддерживается), «подключение» (только у WhatsApp и Instagram — идёт QR-сканирование или вход в аккаунт), «активен» (реально принимает и отправляет сообщения) или «ошибка». У Telegram и виджета пути из «ожидает» сразу в «активен» либо «ошибка», без промежуточного «подключение».

Тариф

План с фиксированным лимитом диалогов в месяц, единым на весь аккаунт — подробный разбор того, что входит в цену и как прикинуть свой объём, в статье про стоимость чат-бота. Сменить тариф можно в любой момент из личного кабинета, без обращения в поддержку.

Пауза бота (для диалога)

Действие оператора в CRM-вкладке: бот перестаёт отвечать в одном конкретном чате, пока оператор общается с клиентом сам, видя всю историю переписки. Остальные диалоги этого же бота бот продолжает вести как обычно — пауза не глобальная, а точечная, по одному чату за раз.

Реферальная программа

Пользователь, пришедший по вашей персональной ссылке, получает скидку на первую оплату автоматически, без ввода кода вручную. После того как реферал платит, вы получаете скидочный промокод, а после N таких оплат (число задаёт админ в настройках программы) — бесплатный месяц, который просто продлевает текущий период подписки.

Промокод

Код на разовую скидку к тарифу. Выдаётся автоматически в двух случаях — за первое входящее сообщение боту (даже тестовое, через встроенный виджет) и за реферальную оплату, — либо вводится вручную при оформлении платного тарифа, если он у вас уже есть.

Годовая оплата

Оплата тарифа сразу за год вперёд со скидкой к сумме двенадцати помесячных платежей. Процент скидки настраивается отдельно для каждого тарифа, а не единый на все сразу — актуальные цифры экономии видны прямо на шаге выбора периода оплаты.

NLU и распознавание намерения (intent)

Общая техника в мире чат-ботов: заранее размечать типовые намерения пользователя (например, «узнать цену», «пожаловаться») и обучать модель распознавать, к какому намерению относится новое сообщение.

Параметр Action Bundle

Значение, которое мета-классификатор пытается заполнить прямо из текста описания задачи при подборе подходящего Action Bundle — например, номер телефона для связи или название услуги. Если обязательный параметр не удаётся уверенно извлечь из описания, бандл не применяется и бот получает fallback-сценарий вместо него.

Kafka-шина

Внутренняя очередь сообщений между конструктором и движком: входящие сообщения от клиента и ответы бота проходят через неё в обе стороны. По той же шине читает историю и CRM-вкладка, и тестовый чат в карточке бота — оба смотрят на один и тот же поток сообщений, а не на отдельные копии.