Характер и тон чат-бота: как задать его словами

Тон — не украшение, а рабочий параметр

Описание задачи в конструкторе используется как текст, на основе которого бот формирует каждый ответ — без промежуточного слоя, который бы «переводил» ваши пожелания в отдельные настройки стиля. Это касается и содержания, и тона одновременно: если вы не написали, каким тоном отвечать, бот выберет некий усреднённый вариант сам, и не факт, что он совпадёт с тем, что вы себе представляли.

«Отвечай вежливо» — инструкция, которая почти ничего не задаёт

Формулировка «отвечай вежливо и дружелюбно» звучит как разумная настройка, но по сути не сообщает ничего конкретного: вежливость можно выразить десятком разных регистров, от подчёркнуто официального «Здравствуйте, буду рад помочь» до расслабленного «привет, чем помочь?» — и оба варианта формально вежливы. Более рабочая версия называет вещи прямо:

• Регистр обращения. «Обращайся к клиенту на «вы», даже если он сам пишет на «ты» — это дистанция, уместная для юридической консультации.» Или наоборот: «обращайся на «ты», это принято в нашей аудитории» для, например, фитнес-клуба или школы для подростков.
• Уровень формальности. «Пиши коротко и по-деловому, без канцелярита вроде «осуществляем запись»» — вместо расплывчатого «пиши профессионально», которое ничего не говорит о длине фраз и выборе слов.
• Эмодзи — да или нет. «Не используй эмодзи вообще» для сферы, где это выглядит неуместно, либо «можно один эмодзи в приветствии, дальше — без них» для более неформального бизнеса. Без этой строки бот либо не использует их совсем, либо расставляет по собственному усмотрению — в любую сторону от того, что вам нужно.
• Первая реакция на раздражённый тон. «Если первое сообщение клиента резкое или на повышенных тонах — не извиняйся несколько раз подряд, сразу переходи к сути: признай ситуацию одной фразой и предложи, что делать дальше» — вместо того чтобы оставить это на усмотрение бота, который может либо чрезмерно рассыпаться в извинениях, либо не среагировать на тон вовсе.

Разница видна уже в первом сообщении

Возьмите два варианта одного и того же описания. Первый: «Ты консультант, отвечай вежливо». Второй: «Обращайся на «вы», пиши коротко, без канцелярита, эмодзи не используй. Если клиент пишет раздражённо — сначала признай проблему одной фразой, потом переходи к решению». Оба описания технически «задают вежливость», но только второе даёт предсказуемый, воспроизводимый результат — вы заранее знаете, каким будет ответ бота в сложной ситуации, а не узнаёте об этом постфактум из переписки в CRM-вкладке.

Осторожно с выдуманной личностью

Соблазн пойти в обратную сторону — прописать боту яркий, характерный персонаж: имя, шутки, фирменные фразочки, устойчивый «образ». Иногда это работает, но чаще создаёт разрыв между заявленным характером и реальными возможностями бота: клиент ожидает от «весёлого помощника Макса» большего, чем плоский, справочный ответ, который бот всё равно даёт под капотом. Несовпадение образа и содержания подрывает доверие похожим образом на то, что описано в статье о том, как честно сообщить клиенту, что перед ним бот: там разрыв — между тем, что бот выдаёт себя за человека, и тем, что он им не является; здесь — между обещанным характером и тем, что бот реально умеет и как отвечает на деле. Оба случая заканчиваются одинаково: клиент чувствует, что его обманули, даже если по фактам ответы были верными.

Одна и та же ситуация, два разных тона

Клиент пишет: «третий раз спрашиваю про статус заявки, никто не отвечает!». Бот юридической консультации с прописанным тоном «на «вы», без извинений подряд, сразу к делу» ответит: «Вижу вашу заявку, уточняю статус у менеджера, вернусь с ответом в течение часа». Бот фитнес-клуба с тоном «на «ты», по-простому, один эмодзи можно» на ту же фразу ответит иначе: «ой, прости за задержку 🙏 уже уточняю, что там с твоей заявкой, скоро напишу». Формально оба решают проблему одинаково — берут заявку в работу и обещают ответ. Разница только в тоне, но именно она определяет, прозвучит ли ответ уместно для конкретной аудитории или нет.

Итог

Тон бота — не эстетическая деталь, которую можно оставить «на потом», а такая же часть описания задачи, как и то, на какие вопросы он отвечает. Разница между расплывчатым «отвечай вежливо» и конкретной инструкцией про регистр, формальность, эмодзи и реакцию на резкий тон — это разница между предсказуемым ботом и ботом, чей стиль вы узнаёте постфактум, читая переписку с клиентом.